Disney

O livro de Tom Connellan conta a história de cinco executivos bem sucedidos que aceitam passar três dias na Disney em um programa de treinamento para conhecer como a metodologia de trabalho da Disney poderia mudar os resultados de suas empresas.

Cada um possuía expectativas a princípio diferentes, mas que no contexto de tornavam bastante parecido: Bill Greenfield, era vice-presidente de um banco importante e aceitou essa viagem, visualizando-a como uma curiosa combinação de programas de treinamento, de benchmarking e de aperfeiçoamento. Três dias descobrindo como a Disney faz para manter um grau tão elevado de fidelidade e como isso poderia ajudar o seu banco a aumentar a própria fidelidade de seus clientes.
Com a indefinição do setor bancário, de corretagem e de empresas seguradoras, os líderes financeiros passaram a trocar estrategicamente a conquista de novos clientes pela manutenção dos clientes atuais. Para Bill, reter a clientela era vital em um mercado cada vez mais competitivo.

Nesse contexto, o setor de entretenimento era considerado um negócio rentável, e a Disney eram considerados uma empresa um tanto exigente em suas relações comerciais. O que impressionava Bill era a combinação de impetuosidade comercial e generosidade para com os clientes, trazer bons resultados para a Disney.

De saída é preciso perguntar porque um livro sobre a Disney pode ter qualquer utilidade para um profissional interessado em se aperfeiçoar, em qualquer campo de trabalho que seja. O que pode haver de tão revolucionário na técnica de administração empresarial e no relacionamento com clientes que mereça um interesse tão cuidadoso? Será que alguém reinventou a roda do atendimento? Administração científica significa organização, planejamento e controle. Princípios definidos há um século por Taylor. O que pode haver além disso?
A motivação dos funcionários talvez seja o elo fraco do sistema