Dificuldades na implementação de crm

Mestrado em Tecnologias da Informação e Comunicação - 1º ANO -

Sistemas de Informação Integrados

Dificuldades na implementação de um CRM

- Trabalho Teórico -

Docentes: Alunos (as): - João Varajão - Catarina Brito nº32308 - Marta Noval nº30723

Índice

Índice 2

Resumo 3

1. Introdução 4

2. Desenvolvimento 5

2.1. CRM – Customer Relationship Management……………………………………………………. 5

2.1.1.Definição 5

2.1.2. Importância de um CRM para a empresa 6

2.2. Implementação de um CRM 7

2.2.1. Dificuldades que podem surgir na implementação de um CRM 8

3. Conclusão 14

4. Bibliografia 15

Resumo

Neste trabalho é exposto o estudo e levantamento de dificuldades que surgem quando implementado um CRM numa empresa.

O CRM tem como finalidade de centralizar toda a informação sobre os clientes de forma a conhece-los melhor e acompanhar as suas necessidades. Trata-se de uma forma de colocar o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, para tentar entender as suas necessidade, de forma a suprimi-las da melhor maneira. É uma estratégia de negócio, um sistema de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de processos e procedimentos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. [1]

O levantamento de dificuldades foi realizado através de revistas, teses, projectos e citações que nos levaram a descobrir mais dificuldades apesar de não estarem explícitas. Este estudo permite construir uma melhor ideia de como implementar um CRM diminuindo as dificuldades de implementação.

Introdução

Este trabalho é desenvolvido no âmbito da unidade curricular Sistemas de Informação Integrados, do Mestrado em Tecnologias da Informação e Comunicação da Universidade de Trás- os-Montes e Alto Douro. O trabalho tem como objectivo a definição e levantamento de dificuldades na