“Diagnóstico da qualidade da prestação de serviços pelos usuários de um hospital veterinário

PLANO DE PESQUISA
IDENTIFICAÇÃO DO TRABALHO E DA AUTORIA
AUTOR(ES): : Mardelene Geísa Gomes
TÍTULO PROVISÓRIO DO TRABALHO:
“Diagnóstico da qualidade da prestação de serviços pelos usuários de um Hospital Veterinário
(HV)”
CURSO: Gestão Estratégica de Sistemas de Qualidade
ÁREA DA PESQUISA: Qualidade em Serviços
DADOS SOBRE A PESQUISA
1 TEMA
Satisfação de clientes internos e externos em serviço de saúde veterinária

2 DELIMITAÇÃO/ PROBLEMA
Quais o nível de satisfação e os pontos críticos, segundo a percepção dos cliente s internos e externos? Qual a ordem de prioridade dos mesmos?

3 JUSTIFICATIVA
Sabe-se que qualidade é essencial em qualquer serviço, contudo este atributo tem relevância ainda maior devido a especificidades do setor de saúde. Em veterinária, uma grande particularidade é que cada paciente constitui dois clientes, o doente e seu proprietário. Este fato, remete a várias implicações como a impossibilidade de comunicação oral com o paciente associada a fragilidade emocional do proprietário que tem forte vínculo emocional com o doente.
Isto aproxima a relação àquelas observadas na pediatria e na psiquia tria. A melhoria contínua de processos, manutenção da infraestrutura adequada, adequação de técnicas à realidade e necessidades da Veterinária, falta de colaboradores capacitados (técnicos em enfermagem, enfermeiros de nível superior), dentre outros são di ficultadores da manutenção de padrões de qualidade.
Outra característica importante a ser considerada é o fato de ser um Hospital escola e, portanto conviver com a presença de aula, alunos, estagiários e residentes, além dos Veterinários e professores. Poi s, em algumas situações o atendimento pode ser comprometido com grande tempo de espera, redução do quadro de colaboradores durante o período de férias.
A todos esses fatores, somam -se as questões administrativas e burocráticas próprias do serviço público e a realidade de fundações de amparo a pesquisa, resultando em um