Diagnostico organizacional

1. INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como objetivo principal estudar o processo da Área de Novos Clientes da Coelce – Companhia Energética do Ceará, analisando seus procedimentos administrativos, bem como suas fortalezas, oportunidades, fraquezas e ameaças.

A Coelce é uma empresa de Sociedade Anônima de capital aberto prestadora de serviços em todo estado do Ceará. A Área de Novos Clientes é uma das diversas áreas da empresa. Esta consiste em atender ao consumidor executando nova ligação elétrica nos domicílios dos clientes.

A Área de Novos Clientes é monitorada pela empresa através de indicadores que precisam ter suas metas atingidas mensalmente - conhecidos como Indicadores de Controle. Estes visam: atender o maior número de clientes que pedem nova ligação e esta precisa ser executada dentro do prazo estipulado; evitar que o cliente que pediu uma nova ligação entre em contato novamente com a empresa cobrando o serviço que já lhe foi solicitado; evitar que o cliente faça quaisquer tipos de reclamações relacionadas ao procedimento de ligação nova; e evitar que haja visitas improdutivas dos eletricistas para a execução da nova ligação.

Este estudo tem embasamentos bibliográficos e auxiliados por entrevistas aos gestores da área. Dessa maneira, as ideias dos estudiosos juntamente com a experiência vivida pelos gestores servirão de alicerce à realização do diagnóstico para área explorada.

Para o plano de melhoria será utilizada a ferramenta Matriz Swot que ajudará a Área em se manter com seus indicadores sempre alinhados à meta que precisa ser atingida. Além disso, o cliente estará em plena satisfação com os serviços prestados pela empresa e, consequentemente, a área em estudo também estará bem vista diante todas as outras que compõem o grupo Coelce.

O objetivo geral deste trabalho é evidenciar que por meio da ferramenta Matriz Swot é possível traçar estratégias para que a Área de Ligação Nova se mantenha e