Descrição de cargo garçon

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE HOTELARIA: Uma abordagem prática

Alexandre Bernardes Ribeiro[1]
Edna Fernandes Rodrigues[2]
Paulo Sergio da Silva[3]

RESUMO

A qualidade de um estabelecimento hoteleiro ou do produto por ele proposto, é viabilizado e qualificado pelo grau de satisfação dos serviços prestados. Sendo o serviço hoteleiro definido basicamente pelos componentes: cliente/hóspede, parte física e parte humana, é evidente e decisiva a preocupação com os realizadores deste serviço: os colaboradores do estabelecimento. Colaboradores que associam tecnologia, profissionalismo e a arte de hospedar.

PALAVRAS-CHAVES: Hotelaria, Satisfação, Qualidade

SERVIÇOS NA HOTELARIA

O produto hoteleiro, a parte física (o prédio, com suas dependências, equipamentos e instalações) e a parte humana (colaboradores) sempre à disposição do cliente/hóspede, formam juntamente com a política administrativa e gerencial do estabelecimento, a qualidade do serviço hoteleiro. Os meios de hospedagem oferecem aos seus clientes bens e serviços, estes últimos dependem unicamente dos colaboradores de uma empresa que, de acordo com a sua capacitação, irão definir a qualidade humana dos serviços prestados. A qualidade de um estabelecimento hoteleiro, ou do produto por ele oferecido, será medido, portanto, pela qualidade e funcionalidade das suas instalações/equipamentos e principalmente pelo grau de satisfação dos serviços oferecidos, (grifo do autor) o que irá ou não superar as expectativas do cliente/hóspede. Independentemente de sua categoria ou tamanho, os meios de hospedagem tem por obrigação oferecer instalações adequadas e bom atendimento, mesmo que em estruturas/instalações simplificadas. O serviço hoteleiro é definido, basicamente, pelos seguintes componentes :

• Cliente/hóspede: sem ele o serviço não existe, ainda mais se considerarmos que o produto hoteleiro não é guardado em estoque. É o cliente quem irá definir os