definindo padrões de atendimento

Definindo padrões de atendimento

• Se o desempenho do atendimento deve ser controlado, então precisa ser em relação a padrões predeterminados.
• O único padrão a ser alcançado é de 100% de conformidade com as expectativas do cliente.
• Esses padrões devem ser definidos pelos próprios clientes. Isso exige que pesquisas de clientes e estudos de benchmarking competitivo sejam conduzidos, de modo que uma definição objetiva de atendimento ao cliente para cada segmento de mercado possa ser identificada.
• Os padrões são essenciais principalmente em algumas áreas, como:
- Tempo de ciclo de pedido
- Disponibilidade de estoque
- Restrições de tamanho de pedido
- Conveniência de pedido
- Frequência de entrega
- Confiabilidade de entrega
- Qualidade da documentação
- Procedimento de reinvindicações
- Preenchimento de pedido
- Assistência técnica
- Informações de status de pedido
• Examinemos cada um desses padrões:
- Tempo de ciclo de pedido: Esse é o tempo decorrido desde o pedido do cliente até a entrega. Deve-se definir padrões em relação às exigências estabelecidas pelo cliente.
- Disponibilidade de estoque: Está relacionada ao percentual de demanda para determinado item de linha, que pode ser alcançado por meio de estoque disponível.
- Restrições de tamanho de pedido: Mais e mais clientes procuram entregas just-in-time de pequenas quantidades. Será que temos a flexibilidade para lidar com a gama de necessidades dos clientes que tendem a ser colocadas em cima de nós?
- Conveniência de pedido: Será que somos acessíveis? É fácil fazer negócios com a empresa? Como somos vistos pelos clientes?
- Frequência de entrega: Outra manifestação da mudança para just-in-time é que os clientes exigem entregas mais frequentes dentro de janelas de tempo estreitamente especificadas.
- Confiabilidade de entrega: Que proporção do total de pedidos são entregues na hora certa? É um reflexo não apenas do desempenho de entrega, mas também da disponibilidade de estoque e