Customer relationship management CRM

ciclo de vida de relacionamento com os clientes:

Marketing. Direcionado aos clientes potenciais e à conquista de nossos clientes, por meio de datamining (mineração de dados – técnica utilizada para explorar a base de dados em busca de informação específicas que possam auxiliar na tomadas de decisões e inferir no comportamento empresarial), gerenciamento de campanhas e distribuição de contatos.

Vendas. Para fechar negócios com processos eficazes de vendas, utilizando geradores de propostas, configuradores, ferramentas de gestão do conhecimento, gerenciadores de contato e auxiliares de previsão.

E-commerce. Nessa era da Internet, os processos de vendas devem integrar-se sem rupturas às transações de compra, com tudo feito rápida e convenientemente, e ao custo mais baixo.

Serviço. Gerenciamento de serviços de vendas pelo correio e suportes com aplicativos sofisticados para call centers ou produtos de auto-serviço para clientes via Website.

Ferramentas

1. ECR - efficient consumer response: visão abrangente da gestão de marketing, que engloba desde a antecipação dos desejos de consumo até o projeto compartilhado de novos produtos e serviços, passando pelo histórico do relacionamento com os clientes.

2. ERM - enterprise relationship management: gestão corporativa do relacionamento com clientes (CRM), parceiros (PRM), compreendendo também a inteligência de mercado (BI - business intelligence).

3. PRM - partner relationship management: gestão do relacionamento com parceiros. 4. BI - business intelligence: conjunto de técnicas e ferramentas para extrair informações relevantes ao suporte à decisão, a partir do conjunto de dados obtidos das operações da empresa no seu mercado, estabelecendo padrões de comportamento do cliente e antecipando tendências.

5. SFA -sales force automation: conjunto de processos e ferramentas de automação da força de vendas.

6. SCM –supply chain management: gestão global da cadeia de suprimentos: do