Custemer Service

Processo Analisado
Empresa de pequeno porte no ramo comercial e trabalha com venda de livros e artigos de papelaria para pessoa física e jurídica. Está desenvolvendo uma plano de compra on-line e nesta fase desenvolvendo os serviços do site e os processos de compra.
Fomos convidados para auxiliar na construção dos processos e teste de hipótese de possíveis situações de risco.
Após construir o processo macro e abordar uma fase inicial de detalhamento, foi disponibilizado ao grupo um ambiente de teste, onde conseguimos realizar on-line alguns casos de compra e que resultou no trabalho do FMEA.

Etapas do Processo
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Pesquisar mercadoria
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Concretizar compra
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Fazer acompanhamento da baixa do pagto junto ao banco
Enviar a mercadoria para a transportadora enviar ao cliente
Disponibilizar no site o acompanhamento do processo de entrega

Receber a mercadoria
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Disponibilizar no site link com os bancos para o pagto
Disponibilizar várias formas de pagto (débito, crédito, boleto)

Acompanhar envio da mercadoria
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Baixar o estoque e preparar a mercadoria para envio

Efetuar pagamento
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Disponibilizar no site as mercadorias com todos os detalhes
Disponibilizar mercadorias similares a principal

Entregar a mercadoria no prazo acordado e em boas condições

Responder pesquisa de satisfação
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Acompanhar as pesquisas de satisfação e melhorar os processos

FMEA - Análise
ID

ETAPA DO PROCESSO

TIPO DE FALHA

EFEITO DA FALHA

1

PESQUISA

SITE DESATUALIZADO

MERCADORIAS COM INFOMAÇÕES
INCORRETAS DA ORIGINAL (PAG DO
LIVRO, SINOPSE, PESO)

PROBLEMAS NO
CADASTRO

ATUALIZAÇÕES MANUAIS DAS
INFORMAÇÕES

1

PESQUISA

SITE DESATUALIZADO

INDICAÇÕES DE MERCADORIAS NÃO
SIMILARES A PRINCIPAL

FALHA NO CRITÉRIO DE
CATEGORIZAÇÃO DE
PRODUTOS SIMILARES

SISTEMA DE BUSCA APENAS POR
PALAVRAS CHAVES

O PROCESSO DE BUSCA
NÃO ESTÁ LENDO O
ESTOQUE

AUSÊNCIA DE LINK