Curva da possibilidade

VOCÊ SABE O QUE SEU CLIENTE ESTÁ SENTINDO?
Pouca gente sabe como reagem os consumidores quando são "tocados" pelos serviços de uma empresa. A ciência comportamental ajuda a encontrar as respostas.
Por Richard B. Chase e Siram Dasu
O que não sabemos sobre gestão de serviços? Ao longo dos últimos 15 anos, inúmeros estudiosos e profissionais têm se debruçado sobre esse tópico: aplicaram às filas de banco a teoria das filas, endeusaram as centrais de atendimento bem administradas, mensuraram os tempos de resposta com a precisão de decimais, instituíram o culto dos "momentos da verdade", da "recuperação do serviço" e de como "encantar o cliente". Ao que parece, não sobrou uma pedra sequer no jardim da gestão de serviços que não tenha sido revirada, para não dizer analisada, polida e substituída. O mais surpreendente, porém, foi o pouco tempo dedicado à investigação do serviço prestado do ponto de vista do cliente. Especificamente, os profissionais não consideraram com o devido cuidado a psicologia subjacente ao serviço prestado - ou seja, o que sentem os clientes no momento da prestação do serviço. São sentimentos tão sutis que não conseguem ser verbalizados.
Felizmente, a ciência do comportamento oferece novas idéias capazes de melhorar a gestão de serviços. Durante décadas, cientistas comportamentais e cognitivos estudaram o modo como as pessoas vivenciam as interações sociais, formam juízos e guardam lembranças bem como os preconceitos que carregam em sua vida cotidiana. Suas descobertas contêm lições importantes para os executivos que elaboram e gerenciam a prestação de serviços.
Em primeiro lugar, a pesquisa nos diz muita coisa sobre como os clientes experimentam a passagem do tempo: quando ele parece se arrastar, quando parece voar e quando, em uma seqüência de eventos, a ocorrência de um fato desagradável torna-se aparentemente menos perceptível. Em segundo lugar, ela nos ajuda a compreender de que modo os clientes interpretam um