CRM

CRM
Customer Relationship
Management
GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.

Surgimento do CRM!
As raízes do CRM, que nasce ligado ao marketing de relacionamento, surgiram no inicio dos anos 80, com a ideia de Database Marketing.

O Database Marketing é uma ferramenta do marketing que se utiliza das tecnologias da informática para a segmentação de grupos consumidores através da análise do seu perfil e do desenvolvimento de ações dirigidas, permitindo a melhor exploração do público e a descoberta de novos nichos de mercado.
Nichos de mercado são segmentos ou públicos cujas as necessidades particulares são poucos exploradas ou inexistentes. A estratégia de aproveitamento nichos está justamente na identificação das segmentação que, quando explorados, representam o diferencial ou vantagem competitiva à empresa (ou pessoa).

O que é CRM ?
De acordo com (Davenport et al., 2001) um CRM é um sistema de informação que inclui ferramentas, tecnologias e procedimentos que gerenciam, para melhorar e facilitar as vendas, suporte e interações relacionadas com clientes, prospects (clientes em potencial) e parceiros de negócios em toda a empresa. O principal objetivo de um sistema de CRM é auxiliar vendas e marketing para analisar o comportamento do cliente e do seu valor para a empresa usando a tecnologia e recursos humanos.[3]

Conceito de CRM
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa.
(Fonte: Gartner Group)

Estratégia CRM
Com o objetivo de impulsionar o lucro orientado para o cliente, é um das estratégias comerciais mais importantes hoje em dia, e este tipo de estratégia está relacionado com o CRM.[1]

No que o CRM se enquadra?
Estratégico

Administrador de topo

Tático

Gerente

Operacional

Supervisor

Níveis da administração
Professor Juliano – Fundamentos de Administração

Categorias de Sistemas Referente ao nível organizacional. O CRM ABRANGE TODOS OS SISTEMAS!

Exemplo na Prática
Empresa: