Crm e marketing de serciços

ESTRATÉGIA DE MARKETING PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Autor: Gutierre Tonoli Grigio

1. RESUMO

Este artigo tem por finalidade estudar os possíveis meios que as empresas podem usar para garantir um ótimo serviço e a total satisfação dos seus clientes. Será uma pesquisa bibliográfica, com conceitos de alguns autores sobre Marketing de Serviços, CRM, qualidade no serviço e satisfação dos clientes.

PALAVRAS-CHAVE: Satisfação dos clientes, Marketing, Serviços e CRM.

2. INTRODUÇÃO

Toda empresa precisa se caracterizar por alguma diferença, algo mais que possa ser percebido pelas pessoas e a torne especial aos olhos do mercado. O que num dado momento é considerado especial para os clientes, num momento seguinte pode ser considerado comum. Então, antes que isso aconteça é necessário mudar. Novos serviços, novas formas de ofertas, maneiras inovadoras de relacionamento, passam a ser perseguido como um grande objetivo pelas organizações que aspiram ao sucesso (ROBERTO, 2012).

As empresas utilizam marketing para aumentar sua participação no mercado que, por meio o bom atendimento leva-se à satisfação e à fidelidade do cliente, o que, por sua vez traduz-se em aumento de negócios para a empresa. Desta forma, cria-se à base da vantagem competitiva sustentável.

A satisfação do consumidor depende do desempenho percebido do produto ou serviço e de suas expectativas. Levando em conta que esta satisfação leva a maior fidelidade do cliente, muitas empresas estão visando à satisfação total do consumidor.

Desta forma, há uma grande preocupação das organizações atuais em relação aos níveis de qualidade percebida de seus serviços e produtos. Com isso, torna-se fundamental identificar os principais fatores que afetam a satisfação geral dos clientes.

3. SERVIÇOS

Um serviço é qualquer atividade ou beneficio que uma parte possa oferecer à outra que seja essencialmente intangível e que não resulte em propriedade de coisa alguma. Sua