Crm - a era do marketing de relacionamento

1. INTRODUÇÃO
Nos dias que vivemos estamos em uma fase de transição, que a sobrevivência das empresas depende cada vez mais, da sua capacidade de adaptação aos mercados consumidores. Com isso os empresários enfrentam um dilema: ou se atém aos laços culturais do passado, sob o risco de tornar-se vítima de um processo de ebulição social, ou se identifica com o movimento de tomada de consciência que está nos envolvendo e os obriga a rever todos os seus valores. O conhecimento, que sempre foi um dos principais insumos para a geração de riquezas e bem estar social, agora com a ajuda da tecnologia esta se tornando um grande trunfo na mão de empresas que estão atuando com essa nova tendência.
A famosa frase “o cliente é a alma do negócio”, nunca antes havia sido tão verdadeira como agora o é. Pensando nisso muitas empresas estão mudando seu foco de anos (o produto), para “o cliente”. Por sua vez, esse está muito mais exigente em todos os aspectos.
Com a globalização, a popularização da Internet e a evolução da tecnologia, têm mudado radicalmente a forma de relacionamento entre empresas e clientes. Esses que outrora não tinham muita escolha quanto ao que comprar e de quem comprar, agora tem um leque enorme de opções de produtos e serviços como nunca visto antes. Com isso, surgiu nas empresas o desejo de fidelização de seus clientes. E quanto mais o tempo passa isso vai se concretizando e se tornando uma realidade. Hoje muitas empresas são administradas com seu foco principalmente na satisfação de seus clientes. Isso está fazendo com que elas modifiquem também seu relacionamento com fornecedores, parceiros, formadores de opinião e acionistas, a fim de atender expectativas quanto à relação da empresa em seu ambiente de negócios. Assim, foi criado o conceito de CRM.
O CRM esta sendo fundamental para que haja uma mudança radical de atitude corporativa nas empresas, que tem como seu principal objetivo ajudar a criar e
4
manter a integração entre