CRM_TI

1 INTRODUÇÃO
Em um mundo competitivo, onde as organizações buscam manter-se no mercado, a conquista e a fidelização do cliente são pontos fundamentais para que isso aconteça. As organizações visam melhorar e estreitar seu relacionamento com o cliente e, para isso, a integração dos departamentos organizacionais tais como marketing, finanças, produção, recursos humanos e a utilização das tecnologias da informação (TI), sejam software ou hardware, são fatores de extrema importância para o sucesso da implantação de um CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente). A utilização e a valorização das ferramentas tecnológicas no CRM é um diferencial competitivo, disponíveis para que as organizações tenham uma maior proximidade com os seus clientes, valorizando-os a partir das informações coletadas.
Nos últimos anos, observa-se a preocupação com a conquista e a retenção do cliente tem ficado a cargo do CRM, onde seu objetivo é diminuir as distâncias entre as organizações e os clientes. O CRM busca a combinação dos processos de negócio e as tecnologias que visam o entendimento com relação aos clientes, redescobrindo quem são o que fazem e do que eles gostam. A busca incessante pela atração e retenção dos clientes tem sido uns fatos de observação das empresas, tendo em vista clientes mais exigentes e com grande possibilidade de escolha, resultado do aumento da oferta no mercado. Devido à grande quantidade de informações adquiridas pelos clientes, por conseqüência, eles se tornam cada dia mais conscientes e exigentes. A estratégia mudou, pois antes a preocupação maior era somente na venda, sendo que, atualmente, o relacionamento com o cliente deve existir na pré-venda, venda e na pós-venda. Toda empresa ou organização que deseja conquistar cada vez mais os seus clientes deve dar mais valor aos relacionamentos, sempre atentas às novas tecnologias.
Uma das definições do CRM é tratar o cliente de forma individual, ou seja, cada cliente é único. Mas para que o CRM atinja os