CRM (Customer Relationships Management) : Gerenciamento da Relação com o Cliente

CRM - (Customer Relationships Management) : Gerenciamento da Relação com o Cliente

Estudo de caso PERDIGÃO

14ª Turma Pós Graduação, MBA

Prod. Dr. José Roberto Dale Luche

CRM

CANAIS DE RELACIONAMENTO

Foco é o Cliente

Otimizar a lucratividade e vendas da empresa Principalmente:
SATISFAÇÃO DO
CLIENTE

Estudo de caso PERDIGÃO
•

Antes de se juntar a Sadia formando a BRF-Brasil Foods S.A.

•

A Perdigão queria aumentar a participação no mercado.
COMO FAZER PARA QUE ESSA PARTICIPAÇÃO AUMENTASSE?

•

Conclusão: O aumento das vendas estava diretamente relacionada a sua capacidade de distribuição.

•

O primeiro passo: identificar as principais regiões onde a rede de distribuição da Perdigão era menos eficaz que a de seu principal concorrente. • Planejamento estratégico em 2001:
 Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM)

•

Estratégia:
 Clientes projetados para otimizar sua rede de distribuição.

No passado
• Problemas:
 Dificuldades nas rotas.
 Indisponibilidade dos clientes.
 Dificuldade em “acompanhar” os clientes.
 Não se oferecia um produto alternativo caso faltasse o produto de interesse do cliente.

Solução
•

Criação de um novo departamento de Televendas e Telemarketing, com suas funções apoiadas pelo mySAP CRM.

•

Objetivo:
 O departamento iria atuar como uma equipe de vendas interna

•

Principal foco do mySAP CRM :
O atendimento ao clientes

•

Ganhos:
 Processos mais otimizados para o campo.
 Responder as demandas de atendimento

Principais Ganhos
•

Melhoramento de seus processos de acompanhamento de reclamações e análise. •

Incremento da participação de mercado: Perdigão em São Paulo cresceu de 14,5% para 22% (desse crescimento uma parcela significativa é diretamente atribuível ao mySAP CRM).

•

Redução de custos -- Com a utilização do mySAP CRM para substituir o sistema de Call Center, a Perdigão alcançará R$ 173.000 em redução de