CRM - Customer Relationship Management

CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

1. Introdução
Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de
Relação com o Cliente, em Portugal). Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interacções com a empresa.

2. História do CRM
2.1. Anos 80
Nos anos 80, as empresas começaram a utilizar bancos de dados para rastrear consumidores já existentes e em potencial. Isso eventualmente levou à criação dos softwares de CRM. Na época chamado de “banco de dados de marketing“, esse método utilizava do envio de pesquisas aos consumidores e se focava em grupos específicos. Entretanto, muitas desvantagens existiam nesse método. Por exemplo, apesar de as companhias conseguirem coletar os dados, processá-los, analisá-los e interpretá-los era uma tarefa difícil e que consumia muito tempo.
2.2. Anos 90
Nos anos 90, o termo “Customer Relationship Manager” (Gerenciamento de
Relacionamento com o Cliente) começou a ser utilizado. Nessa época as empresas realmente começaram a usufruir da tecnologia dos sistemas de CRM, que surgiram do banco de dados de marketing. Mas a principal diferença é que, desta vez, as companhias também utilizavam o CRM para dar algo ao consumidor. Muitos cartões de crédito e companhias aéreas, por exemplo, ofereciam incentivos como pontos de recompensa ou milhas de vôo. Esses programas foram criados não somente para atrair novos consumidores, mas para aumentar a lealdade de um consumidor ao presenteá-lo com algo.

2.3. Anos 2000
Apesar de as empresas terem visto uma