CRM_CONCLUIDO1

FACULDADE DE TECNOLOGIA CARLOS DRUMMOND DE ANDRADE

GESTÃO DO CONHECIMENTO E CRM

Ana Lúcia dos Santos de Oliveira
Mônica Regiane Pepe
Queren Galício Brandão
Tatiana Vieira Barradas
Professora: Sandra Raschini Alves

São Paulo
Novembro 2006

INTRODUÇÃO

Com as transformações que estão ocorrendo no mercado em decorrência da globalização, as organizações buscam aumento de produtividade, qualidade nos produtos e serviços e fidelização de seus clientes.
Mas para que isso ocorra às empresas precisam investir em “gestão do conhecimento” e “CRM”.
Gestão do conhecimento é o desempenho da organização em busca de novas tecnologias e conhecimento, e CRM é a relação da organização e seus colaboradores com os clientes, lembrando que os clientes podem ser internos ou externos.
Para que as relações entre empresas e clientes sejam satisfatórias vamos estudar as habilidades na comunicação e como é importante o envolvimento e a participação das pessoas.

Gestão de Conhecimento

É um conceito difícil de definir com precisão e simplicidade e muitos falam de gestão do conhecimento se isentando da tarefa de definir conhecimento.
Acreditamos que seja um processo articulado e intencional que se propõe a estruturar a informação em geral, garantindo o seu controle e facilidade de acesso no intuito de atingir a excelência organizacional.
Na prática, Gestão do conhecimento inclui: identificar e mapear os ativos intelectuais ligadas à empresa; gerar novos conhecimentos para oferecer vantagens na competição do mercado; tornar acessíveis grandes quantidades de informação corporativas, compartilhando as melhores práticas e a tecnologia que torna possível tudo isso.

“Conhecer é o processo de compreender e internalizar as informações recebidas, possivelmente combinando-as de forma a gerar mais conhecimento. “ (Merton apud Gonçalvez, 1995)

CRM – Customer Relationship Management

O dono de uma mercearia estava pensando numa forma de aumentar suas e