CRM - CARACTERÍSTICAS E APLICAÇÕES (1)

trabalho interdiscilinar dirigido II
INTITUTO POLITÉCNICO – Centro Universitário UNA

CRM Características e Aplicações

CURSO: Sistemas de Informação
Professor TIDIR: Cynthia da Silva Barbosa

André Luiz Rodrigues Campos Nogueira Soares, Diego Batista de Morais, Fernanda de Oliveira Ramalho, Jefferson Douglas de Oliveira Junior, Rodrigo Figueiredo Rocha, Victor Hugo Alves de Castilho, Vinicius Henrique, Weverson de Souza Coelho.

RESUMO: O objetivo deste trabalho é apresentar o CRM (Customer Relationship Management), visando fornecer os conceitos básicos, suas aplicações, vantagens e desvantagens. O CRM é usado para estratégia empresarial e possui uma classe de ferramentas que facilitam a aproximação e o contato com o cliente, permitindo à empresa selecionar e administrar seus clientes, onde o sistema pode auxiliar na conquista de novos clientes e até mesmo na dispensa daqueles que não trazem retorno para a empresa.
Palavras-Chaves: Customer Relationship Management, Tecnologia da Informação, gestão e estratégia empresarial.
1. INTRODUÇÃO

A tecnologia da informação (TI) atende as organizações através de ferramentas, sistemas ou tecnologias, permitindo a comunicação entre vários consumidores e uma organização. Um dos softwares que gerenciam os relacionamentos é o CRM, que busca satisfazer e manter os vínculos com clientes da organização. (DAMACENA & PEDRON, 2004). Junior & Lobo (2008) completam que o CRM é um direcionador de ações voltadas em antecipações das necessidades dos consumidores, mostrando de forma detalhada todos os seus relacionamentos.
Segundo Peppers & Rogers (2001), o CRM é um sistema de gestão e estratégia empresarial que permite a empresa se relacionar, selecionar e administrar seus clientes, podendo ser usado para conquistar novos clientes e manter os atuais. Por ser um sistema eficaz, tornou-se necessário para a evolução das organizações. A utilização do CRM não é apenas para gerenciar as relações com os clientes, mas serve