Convide seus amigos

Qualidade dos serviços: um diferencial competitivo
Prof. Dr. Ivandi Silva Teixeira 1,2,3 Profª. Dra. Regina Cleide Teixeira 1,2,3 [e-mail] [e-mail] Rejane Assunção Sousa 1 [e-mail]

1 Universidade Federal do Pará – Centro Sócio Econômico – Belém, PA, Brasil. 2 Faculdade do Pará – Curso de Administração - Belém, PA, Brasil. 3 Faculdade de Estudos Avançados do Pará - Curso de Administração - Belém, PA, Brasil.

RESUMO Neste estudo, buscou-se identificar os elementos que constituem o campo estratégico direcionado para a qualidade dos serviços. Sejam eles: competência gerencial, estimativa dos custos de qualidade, avaliação da expectativa e percepção do cliente em relação ao serviço prestado, identificar e corrigir as falhas comumente observadas nos procedimentos efetuados. Todos fatores inerentes à organização que prioriza o cliente em todos os procedimentos necessários à efetivação do serviço. Portanto, a melhoria do atendimento em serviços depende da atenção que é dispensada às suas características e onde se poderá implementar as técnicas de qualidade da melhor forma.
Palavras-chave: qualidade dos serviços, competência gerencial, custos de qualidade.

1- INTRODUÇÃO Pelo que se pode observar nas tendências da moderna gerência, o cliente é o foco de todo o esforço de uma organização; não é para menos, dele depende a sobrevivência da instituição, nele a mesma buscará motivação para satisfazê-lo da melhor forma. É justamente essa melhor forma que chamamos de qualidade. Se a instituição que presta serviço ao público, não atentar para as variáveis que determinam a preferência deste, dificilmente sairá da estagnação ou permanecerá por muito tempo no mercado, pois pior que um cliente mau atendido é um concorrente que sabe disso e faz uso. Da mesma forma, se a qualidade em qualquer organização deve está presente, numa prestadora de serviço ela deve ser viceral. Atender bem ao cliente é garantia de lucratividade, novos clientes,