Controle gestão de qualidade

ESTUDO DE CASO
“THE WATERLAND HOTEL”

Novembro /2013

INTEGRANTES:
FREITAS, Aline
GOMES, Wellington
HENRIQUE, Lucas
MOREIRA, Cleiton
ROCHIDO, Luana
SILVA, Rafael
SILVA, Tatiane
Professora: Mariene Ramos Rodrigues

DADOS INICIAIS
Evento: Convenção Anual de Vendas
Local: The Waterland Hotel
Cliente: Plastic International
Solicitante: Vice presidente global de marketing

DIAGNÓSTICO DE FALHAS
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Demora na recepção – falta de treinamento dos funcionários, faltou mão-de-obra qualificada para recepcionar os clientes;
Insuficiência de copos para o coffe break – falta de controle em relação ao número de convidados, faltou comunicação;
Salão de jantar sem o devido preparo – falta de acompanhamento do gerente de serviços com sua equipe, pois não percebeu há tempo que não estavam aptos para preparar o salão;

DIAGNÓSTICO DE FALHAS
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Algumas mesas estavam sem flores – falha no planejamento em relação ao tempo, a equipe de serviços não teve tempo suficiente;
Flores em desacordo com a solicitação – falta de informação sobre as flores desejadas pelo cliente;
Flores pareciam estar sobre as mesas desde o dia anterior – Contratados envolvidos no trabalho, acabaram prejudicando a qualidade das flores, falta de cuidado;

As mesas não foram limpas o suficiente após a sobremesa – falta de flexibilidade, a equipe não estava apta a lidar com todos os imprevistos;

DIAGNÓSTICO DE FALHAS
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Escolha de drinques não alcoólicos, especialmente solicitados – A equipe do maitre, não recebeu a orientação que deveriam ser servidos drinques não alcoólicos, falta de comunicação;
Salgadinhos mal arrumados – falta de treinamento com os garçons;
Bandejas de salgados foi derrubada sobre os pés e roupas dos convidados – efeito dominó, uma falha gerou outra, o fato dos salgadinhos estarem mal arrumados, contribuíram para a bandeja ser derrubada, se tivesse feito treinamento com os garçons essa situação