Contabilidade

Estudo de Caso: SAC e Grupo Pão de Açucar. Longo, mas vale a pena!
Valéria de Siqueira Castro Lopes, em “Cultura e comunicação na relação entre empresas e consumidores” nos explica que a partir dos anos 90, devido a abertura do mercado nacional, globalização e criação do Código de Defesa do Consumidor, as empresas perceberam a necessidade de adaptação aos novos parâmetros mercadológicos. Partindo-se desta promissa podemos citar o surgimento do SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente – como uma estratégia importante na relação entre empresa/consumidor, um auxílio primordial na comunicação direta com o público, prevenção de conflitos e melhoria de produtos e serviços. Valéria pontua, segundo a teoria de Zulzke (1992:73-9) que o SAC poderá exercer duas funções: a estratégica e a tático-operacional.
Podemos exemplificar uma dessas funções através do estudo de caso do Grupo Pão de Açucar. Em 1993, a grande rede de supermercados preferiu o serviço da figura do ombudsman ao SAC tradicional, impessoal. Segundo Valéria, o serviço personalizado do ombudsman faz parte de uma das funções do SAC que Zulzke define como estratégica. Nesta função, o SAC interage fortemente com o meio externo e interno, ajuda nas tomadas de decisões e processos de mudança. O cliente é ouvido de maneira personalizada e suas reivindicações analisadas, levadas em consideração pela empresa. É por este viés que o Grupo Pão de Açucar lida com os relacionamentos entre empresa e consumidor. As informações são recebidas através dos diversos meios de comunicação (cartas, telefones e internet), os problemas são analisados e solucionados, o cliente sempre recebe uma resposta. Após este processo, o ombudsman ainda entra em contato com o cliente para saber o seu grau de satisfação, possuindo assim um elevado compromisso com a opinião pública. Esta é a função estratégica, que pode incluir além do ombudsman, profissonais de auditoria, agentes de mudanças e radar. Segundo as descrições de Valéria, a função