Consumidor espião

Referência: Por Mahmoud disponível em: http://www.zaz.com.br/istoedinheiro/reportagens/consumidor_espiao.htm 1. O CONSUMIDOR-ESPIÃO:
A avaliação que o cliente misterioso faz em uma determinada empresa, engloba várias ferramentas, na maioria das vezes o produto, perfil, pessoas, processos, procedimentos, preço, praça e promoção fazem parte dessa averiguação, ou seja, tem uma relação muito forte com os oito pês. Podemos observar no texto alguns casos, a exemplo podemos citar as visitas feitas pelos clientes misteriosos nas redes de Fast – food, onde são analisados o atendimento na boca do caixa (aqui podemos observar a existência do produto que é a parte tangível de uma oferta), o perfil que se refere à limpeza do estabelecimento, as pessoas que diz respeito à interação direta e pessoal entre clientes e os funcionários na hora do pedido e principalmente as vendas cruzadas “o atendente ao oferecer uma sobremesa, ganhava um brinde do cliente oculto no intuito de incentivá-lo para que ele continuasse a oferecer aquele determinado produto e conseqüentemente o aumentar as vendas”.
Outro exemplo que podemos extrair do texto é a visita feita aos bancos, onde os clientes ocultos observam o grau de conhecimento dos funcionários quanto ao que estão oferecendo, técnicas de venda de produtos, como contas e investimentos, exigência da documentação mínima entre outras (aqui podemos observar a existência de processos e procedimentos dos oito pês).
Podemos observar e comprovar que o método usado pelos clientes misteriosos, que são contratados por empresas para averiguar e testar os serviços das mesmas está se tornando cada vez mais importante, uma vez que já foi comprovado um aumento na melhoria do atendimento de 20% a 30% nas empresas que adotaram esse procedimento. Essa ferramenta de verificação tem como principal objetivo fazer com que aja uma mudança de cultura maior da empresa e impulsionar o trabalho dos colaboradores para que a atendimento ao cliente seja cada vez mais