consultoria

Compreendendo a resistência
Tópicos de aula

Uma das partes mais difíceis de uma consultoria é enfrentar com sucesso a resistência do cliente. O ponto chave para compreender a natureza da resistência do cliente é que ela é uma reação a um processo emocional, previsível e natural contra o processo de estar sendo ajudado e contra o processo de estar sendo forçado a encarar problemas organizacionais difíceis. Tenha em mete e encare que, a resistência é uma parte previsível e natural do processo de aprendizagem. Para que o cliente aprenda a lidar com um problema difícil é preciso que seus sentimentos de resistências sejam expressos antes que ele esteja pronto a aceitar genuinamente o que o consultor tem a oferecer.

Habilidades para com a resistência: Ser capaz de identificar o momento em que ocorreu a resistência, encarar como um processo natural (você atingiu o alvo certo), apoiar o cliente para que expresse diretamente a resistência e não assumir a resistência como ofensa pessoal ou um ataque à sua competência.

Formas da resistência: a resistência assume diversas faces. Às vezes isso se expressa em uma única reunião. É preciso prestar atenção ao emocional. Resistências mais comuns:

1- Mais detalhes; não importa quantas informações você dê, o cliente parece ter um apetite insaciável com tudo que está acontecendo. Perguntas e querer estar pro dentro de tudo que está acontecendo é mais do que necessário para o cliente, entretanto, quando você começa a ficar impaciente com tantas quantidades de perguntas, mesmo que seja capaz de respondê-las, esse é o momento de começar a suspeitar de que a demanda por detalhe é uma forma de resistência.

2 - Afogue-se com os detalhes; o cliente continua dando informações, as quais você compreende cada vez menos. No momento em que você começa a ficar confuso e a se chatear, querendo saber o que tudo isso tem haver com o problema em questão, comece a suspeitar da resistência.

3 - Tempo; o cliente diz que