Conceitos de Qualidade

UNIVERSIDADE METODISTA DE SÃO PAULO
FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E ECONOMIA

GESTÃO DA QUALIDADE

Prof.º Ms. Oswaldo Martins dos Santos Filho

São Bernardo do Campo
2012
A qualidade é considerada alta quando a experiência com o produto/serviço é melhor que a esperada, sendo baixa quando não atender às expectativas. Se o produto/serviço corresponder ao desempenho esperado, a qualidade é considerada aceitável.
A figura 8 mostra as etapas a serem seguidas por uma empresa, após a realização de uma pesquisa de satisfação de clientes.

FONTE: Apostila de Treinamento ISO 9001:2000 Interpretação e Implementação - Bureau Veritas – Rev. 10 – Módulo IV, p. 8
FIGURA 8: Análise da satisfação do cliente como base para a melhoria contínua

1. Ferramentas para melhoria do desempenho
As ferramentas básicas da qualidade são: Fluxograma; Folha de Verificação; Diagrama de Pareto; Histograma; Diagrama de Causa e Efeito; Diagrama de Dispersão; Gráfico de Controle.
Existem ainda diversas outras ferramentas relevantes, como o FMEA (Failure mode effect analysis), brainstorming e Análise da Satisfação do Cliente.

A tabela 3 mostra os tipos de gráficos e ferramentas analíticas da qualidade que podem ser empregadas em cada situação, dependendo dos objetivos a serem apresentados.

TABELA 3- Objetivos e tipos de gráficos adequados para uso
Objetivo do gráfico
Tipo de gráfico adequado
Divisão de um todo por componentes
Setorial, barras
Comparação de itens
Setorial, barras, linhas ou curvas
Variação de tempo
Barras, seqüencial, carta de controle
Freqüência de classes de variação
Histograma, Pareto
Estabelecimento de prioridades
Pareto
Correlação entre variáveis
Dispersão
FONTE: TAKASHINA (1996, p. 55)
CICLO PDCA
Muito utilizado para manter e melhorar as diretrizes de controle (metas a serem alcançadas para garantir a satisfação das necessidades das pessoas).
Para a manutenção da qualidade, o ciclo é chamado de