Comportamento do consumidor

1 As etapas da compra e pós-compra

1.1 A etapa da compra - os princípios
Para Facilitar ao máximo o processo de compra – esta tem sido a frase-chave para as técnicas de vendas. Em nosso meio, difundem-se as lojas de conveniência, os bancos 24 horas, as compras por telefone e pela internet, todo tipo de serviços e comodidade. A competitividade tornou obrigatório um diferencial no atendimento, cujo ponto alto é justamente o momento da compra. Mais do que colocar serviços/produtos no mercado, a ordem é encantar o consumidor e dar-lhe todas as vantagens, não só para que ele se torne fiel, mas também um influenciador. Mckenna dizia que: “a compra é apenas um dos resultados de um relacionamento positivo com o consumidor’’. A frase indica que o acompanhamento do consumidor deve ocorrer antes e depois da compra. Conhecemos um fabricante de máquinas indústrias que presta assessoria ais seus possíveis consumidores durante meses, às vezes iniciando no projeto de ampliação da fábrica do consumidor sem ter nenhuma segurança de que ao final haverá uma compra. A compra é o momento da troca de valor, quando as duas partes negociam a satisfação de suas expectativas. Esse ponto implica que a situação presente das duas partes é o fator que determina o modo de compra.
O momento da compra é o momento mais importante do relacionamento entre o fornecedor e o consumidor, por esse motivo, as empresas estão investindo em seus técnicos para que também se tornem profissionais do relacionamento. O momento da compra deve ser aproveitado pelo profissional, pois ele oferece três níveis de informação e atuação:

Ao conversar com o consumidor no momento da compra, o gerente pode se informar sobre como se processaram as etapas anteriores: que experiências levaram à compra; que expectativas o consumidor quer alcançar; que características do produto/serviços lhe chamam a atenção; como chegou até a empresa. Agora, caso as informações não venham espontaneamente, a pessoa pode ser