comportamento do consumidor

Livro – Capítulo 4
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR,
ATENDIMENTO AO CLIENTE E
PROPAGANDA

Anselmo Battisti
Adaptado de M. FRANÇA

Agenda
1. Introdução
2. Comportamento Do Consumidor On-Line
3. Processo De Decisão Do Consumidor
4. Marketing Um-A-Um E Personalização No CE
5. Atendimento Ao Cliente No Ciberespaço
6. Propaganda Na Web
7. Conclusão

Introdução




Problema:
 Para muitas empresas, o site está mais para um símbolo de status que para uma ferramenta de negócios.
Solução: Transformar o site passivo em um veículo ativo.
 Remodelar o site de forma que a empresa passe a “ouvir” diretamente seus clientes.
 Pesquisas (com prêmios) para induzir o visitante a participar.
 Solicitar que os clientes se registrem (nome, endereço etc.) e respondam a perguntas.
 As respostas são automaticamente (software) salvas e organizadas em um banco de dados.
 As perguntas são os insumos para as futuras ações de marketing.
 Criação de um catálogo eletrônico, disponível para varejistas e/ou consumidores finais.
 Divulga a superioridade (especificações) dos produtos/serviços.

Comportamento Do Consumidor On-Line




Aumento da competição entre as empresas.
 As empresas precisam tratar seus clientes como “reis”.
 Descobrir e reter clientes é um fator decisivo para o sucesso.
Modelo de comportamento do consumidor do CE on-line.
 O processo de decisão de compra é ativado por uma reação do cliente a estímulos.
 O processo é influenciado pelas características dos compradores, pelo ambiente de compras, pela tecnologia relevante, pela logística do CE e por outros fatores controlados pelo vendedor.
 Quem são os consumidores do CE?
 Consumidores individuais.
 Consumidores organizacionais.
 E quando não compram, geralmente é por:
 Receio quanto à segurança (30%).
 Dificuldade de julgar a qualidade do produto (20%).

Comportamento Do Consumidor On-Line

Comportamento Do Consumidor On-Line




Variáveis do