Competência e liderança

Inicialmente, um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já sabe o que fazer e como fazer.
Acreditar que se sabe o que fazer (como, onde, quando, para quem e por que) é um posicionamento errôneo e contraditório ao continuo aprendizado que as organizações devem demonstrar ao longo do tempo, ocasionando erros particularmente visíveis aos clientes.
Quanto mais tempo os indivíduos permanecem trabalhando em uma determinada indústria ou área de concorrência, maiores serão as chances de que não entendam os clientes que atendem, mesmo acreditando que sim, que sabem exatamente o que estão fazendo e que estão fazendo o melhor possível. Para piorar esse quadro, poucas empresas realmente conseguiram atingir um estágio de desenvolvimento, porque aprenderam apenas a ouvi-los, ou seja, registrar o que dizem, e não interpretar o que realmente necessitam.
Algumas organizações certamente chegarão ao auge do relacionamento, mas, antes que isso ocorra, terão de aprender muito sobre o comportamento dos clientes, pois é necessário saber também que o comportamento é mutável, o que satisfaz um cliente hoje pode não o satisfazer amanhã.
No entanto, algumas empresas perdem a chance de reverter o quadro pela falta de comunicação e vontade. Uma pergunta a este respeito evidencia tal fato: "O que leva uma empresa a não responder quando um consumidor reclama?" Desrespeito ao Consumidor, falta de Estrutura na empresa segundo uma pesquisa do site CallCenter.inf.br foram os principais pontos. É o cúmulo do descaso! Atender mal e ainda desconsiderar a queixa feita.
Muitas organizações nunca verão a verdade invisível, porque não conseguem interpretar os sinais sutis enviados pelos clientes. Essas organizações não olham além de seus narizes quando tomam decisões a respeito do que oferecerem ao cliente e com que apresentação.
Os clientes, mesmo não relatando detalhadamente determinadas questões referentes ao processo de