Competencias de observação

Competências de Observação
Função Principal
Estas competências ajudam, como entrevistador, a entender o cliente e perceber como é que ele pensa ou se comporta em determinadas situações. Esta compreensão pode ajudar a escolher um pouco melhor as competências necessárias a um entrevistador para facilitar o crescimento e desenvolvimento de um cliente.
Funções Secundárias
Esta capacidade de observação permite um aumento na habilidade para reparar:
No comportamento não-verbal do cliente
No comportamento verbal do cliente
Nas incongruências, conflitos e discrepâncias do cliente
Introdução
Um bom entrevistador preocupa-se em ajudar e entender o cliente. É importante que seja capaz de observar o comportamento do cliente nas sessões de entrevistas. O que é que devemos observar no comportamento do cliente?
Como existem vários aspetos observáveis num comportamento, devemos saber organizar essa informação que nos é dada de uma maneira significativa. Aqui são apresentados 3 dimensões chave que ajudam a entender o mundo do cliente.
Comportamento Não-verbal: algumas autoridades afirmam que 85% da comunicação realmente importante é não-verbal. Os padrões de contacto ocular do cliente, linguagem corporal e as qualidades vocais devem ser observados.
Comportamento Verbal: as palavras são a base da maior parte de uma entrevista. O cliente tende a concentrar-se em determinadas palavras-chave e constrói o seu diálogo através de atenção seletiva e um fio condutor a partir dessas palavras. É importante que se note que muitas vezes essas palavras-chave são padrões que permitem ao entrevistador pistas importantes acerca d aforma como o cliente vê e compreende o mundo.
Discrepâncias do Cliente: incongruências, mensagens ambíguas, contradições e conflitos são frequentemente razões para entrevistar um cliente. Os clientes tende a pedir ajuda por causa da discrepância que existe neles mesmos ou numa relação com algo ou alguém. A observação cuidada do comportamento verbal e