Como Agregar Valor aos clientes

Como Agregar Valor aos Clientes
Organizacionais da Telmart: Um
Estudo de Caso

Motivação

A muito tempo não se faz um estudo com os clientes
 Empresa está em crescimento
 Novos clientes
 Os resultados podem ser apresentados a empresa

O Problema

Saber se a empresa está ou não agregando maior valor aos clientes organizacionais. Objetivos do Estudo
 Compreender o setor e mudanças que ocorreram nos últimos anos nos cenários tecnológico e econômico.
 Identificar a percepção dos clientes com relação a empresa e ao ambiente em que ela se encontra.
 Identificar oportunidades de melhoria do negócio.
 Saber se os clientes estão satisfeitos com os produtos e serviços que a empresa oferece.

Método
 Pesquisa

qualitativa com entrevistas individuais de profundidade  6 empresas entrevistadas
Principal solução implantada: call-center
 Funcionários em maior contato com as soluções e os serviços fornecidos pela Telmart.  Dados foram coletados por meio de pesquisas bibliográfica, documental e de campo.

Resultados da Pesquisa
 Percepção dos entrevistados com relação à Tecnologia - Benefícios
Tecnologia é uma ferramenta essencial de auxílio ao negócio.
“Hoje as coisas estão mudando num ritmo cada vez mais acelerado, os clientes estão querendo tudo mais rapidamente, então, sem as tecnologias é quase impossível ser eficiente.” (Entrevistado 6)

Tecnologia é essencial para otimizar o atendimento ao cliente.
“A Tecnologia para nós é essencial. Sem telefone e sem Internet não tem trabalho”
(Entrevistado 1)
“O papel da tecnologia é extremamente importante, pois, o nosso empreendimento é conhecido no mercado como uma das, se não a mais, moderna e tecnológica faculdade no Rio de Janeiro” (Entrevistado 2)
“Não há como atendermos todas as reclamações e dúvidas (...) se não tivermos um bom sistema de call-center, bem implantado e que também possua um contrato de manutenção eficiente (...).” (Entrevistado 6)