Clientes e Sociedade

Clientes e sociedade

Manuela M.R. Celoto

Definição

Sociedade Clientes

"O carro é disponível em qualquer cor, contanto que seja preto” (Ford, 1929).

Clientes
Cenário
1960

Atualmente

Propaganda

Mídia de massa

Mídia especializada e alternativas

Produtos

Poucas alternativas

Abundância de opções
Erosão da lealdade de marca

Distribuição

Poucos canais

Diversas opções

Muitos pontos de distrib. de massa
Poder

Mão dos fabricantes

Mão dos varejistas  consumidores

Adaptado de SHIMP (2002)

Clientes
Diante das inúmeras possibilidades de atuação, muitas vezes as empresas tem de se utilizar da segmentação para direcionar melhor seus esforços de Marketing (MATTAR, 2008).

Como segmentar o mercado?

Quem está comprando? . Geografia
. Perfil
. Estilo de vida
. Personalidade

Seu produto ou serviço Por que está comprando? . Benefícios
. Características especiais Adaptado do site www.planodenegocios.com.br

O que está comprando? . Recursos
. Embalagem
. Serviços
. Preço
. Entrega

Clientes
Segmentação de Mercado
Variáveis de segmentação:

• Demográficas: Idade, sexo, raça, estado civil, dimensão da família, formação, ocupação, rendimento, …
• Geográficas: País, região, urbano ou rural, clima, …
• Psicográficas: Valores, crenças e atitudes
(onde se incluem as preferências políticas, a religião, o status socioeconómico, a cultura, os passatempos,…).
• Comportamentais: Lealdade à marca, taxa de utilização, aplicação dada ao bem, benefícios percebidos,…
Adaptado do site www.planodenegocios.com.br

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Como são identificadas as necessidades dos clientes? Satisfação?

Conhecendo-o melhor com pesquisas.

Alguns tipos mais comuns:
-

Pesquisa de satisfação;
Pesquisa de comportamento do consumidor;
Pesquisa de aceitação/rejeição à um novo produto/serviço;
Pesquisa com focus group (sala de espelhos);

Fonte: Mattar (2008)

Clientes
Como as pesquisas