Cliente interno

Curso de Tecnologia em Gestão Comercial
4º Semestre Noturno – Taguatinga

MARKETING DE NEGOCIAÇÃO

VOZ DO CLIENTE

Edione da Cruz
Francilene Mendes
Gerlane Borges
Gesiara Clara
Kenne Eduardo
Maurílio Carneiro
Priscila Gomes

Brasília – DF
2012

Introdução
Cliente – é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. [JURAN, 1992]
Cliente externo: são impactados pelo produto, mas não são membros da empresa que faz o produto. Os clientes externos incluem aqueles que compram os produtos, os departamentos reguladores do governo e o público (que pode ser impactado devido a produtos inseguros ou a danos ao ambiente). [JURAN, 1992]
Clientes internos – são impactados pelo produto e são também membros da empresa que o produz. Eles costumam ser chamados de “clientes”, a despeito do fato de não o serem no sentido estrito da palavra. [JURAN, 1992]
O objetivo de uma organização, seja ela pública ou privada sempre é antes e acima de tudo, procurar a satisfação de seus clientes que é em última analise a razão da sua existência.
Para cumprir este objetivo muitos recursos são investidos tanto em sistemas de produção como em marketing sem contar evidentemente nas pesquisas de prospecção e satisfação, antes e pós venda. E, dentro dessa perspectiva é que as empresas privadas e públicas têm adotado padrões de qualidade, algumas alicerçadas na BR-ISO 9001 versão 2000, num esforço de atender com presteza cada vez maior, os seus clientes, onde utilizam para tal fim, mecanismos de Serviço de Atendimento ao Cliente (ou Cidadão) - SAC, Central de Atendimento (Call Center) e Ouvidoria.
Ocorre que nesta cadeia de busca de satisfação dos clientes um importante elo tem sido fortemente negligenciado até mesmo por incapacidade gerencial. Trata-se do cliente interno, ou seja, o empregado que é responsável em todos os níveis em interagir com os clientes externos, sejam fornecedores ou consumidores dos seus produtos e serviços. Executivos de algumas empresas