Cliente externo x cliente interno

CLIENTE INTERNO VERSUS CLIENTE EXTERNO

O objetivo de uma organização, seja ela pública ou privada sempre é, antes e acima de tudo, procurar a satisfação de seus clientes que é em última analise a razão da sua existência.
Para cumprir este objetivo muitos recursos são investidos tanto em sistemas de produção como em marketing sem contar evidentemente nas pesquisas de prospeção e satisfação, antes e pós venda. E, dentro dessa perspectiva é que as empresas privadas e públicas, tem adotado padrões de qualidade, algumas alicerçados na BR-ISO 9001 versão 2000, num esforço de atender com presteza cada vez maior, os seus clientes, onde utilizam para tal fim, mecanismos de Serviço de Atendimento ao Cliente (ou Cidadão) – SAC, Central de Atendimento ( Call Center) e Ouvidoria.
Ocorre que nesta cadeia de busca de satisfação dos clientes um importante elo tem sido fortemente negligenciado até mesmo por incapacidade gerencial. Trata-se do cliente interno ou seja, o empregado que é responsável em todos os níveis em interagir com os clientes externos, sejam fornecedores ou consumidores dos seus produtos e serviços.
Executivos de algumas empresas acreditam na falácia de que o cliente interno é menos importante que o externo. As analises organizacionais e de mercado tem demonstrado justamente o contrario. Os estudos tem mostrado que embora o cliente externo seja o alvo, o cliente interno é o instrumento para que o alvo seja plenamente atingido.
No entanto, para que o empregado exerça seu papel com eficiência e eficácia é preciso antes de tudo, que ele esteja satisfeito e comprometido com a organização. Em " A importância do cliente interno " Yu(3) evidencia a relevância do funcionário, como cliente interno, no relacionamento com os clientes externos, na vida de uma empresa e cita que "(...) O vinculo estreito entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes cria uma relação de co- responsabilidade entre empresa e os funcionários. Em função disso, a