Ciclo de serviços

Ciclo de Serviços
A experiência tem mostrado que freqüentemente a visão empresarial para a prestação de serviços fica um tanto que entorpecida pela névoa do costume ou comodidade. Segundo Albrecht (2000., p.34) “Anos de condicionamento e familiaridade com uma atividade de prestação de serviços tende a distorcer as percepções de uma pessoa.” Acredita-se que se presta um ótimo serviço, atendendo as expectativas dos clientes consumidores. As vendas têm se mantido dentro do esperado, a carteira de clientes “fieis” continua atendendo aos interesses, mas, no entanto, com uma rápida avaliação dessa carteira como um todo, pode-se deparar com outra realidade: A empresa está nas mãos de um pequeno grupo de grandes clientes que monopolizam serviços, ditam preços e esticam prazos de recebimentos de títulos vencidos. Esses “cânceres” mercadológicos são os responsáveis pelo grande número de empresas que fecham as portas em um pequeno período de funcionamento. Basta que um ou alguns destes clientes resolvam, por uma razão qualquer, deixar de comprar e a empresa seja forçados por esta circunstância a conquistar novos clientes.
A insatisfação individual de um consumidor pode ser transmitida (e certamente será) para um grande número de pessoas do seu ciclo de relacionamento e desta forma minando o negócio. É certo que tudo na vida, assim como a própria vida tem seu começo, meio e fim e esse conceito se aplica também e muito bem ao mundo dos negócios. Clientes não nascem facilmente e muitas das vezes demandam esforço e muita dedicação para iniciarem seu ciclo de vida, mas também não são eternos e esse ciclo pode ser rompido. Muitas empresas investem alto na prospecção de novos clientes e desapercebe-se que esses clientes estão entrando por uma porta e saindo por outra. Não é que perder um cliente seja o fim do mundo, mas a constante renovação da carteira de clientes pode sinalizar a existência de um problema.
É importante mencionar que nem sempre os motivos que levam clientes