Caso hoteis hilton

Curso: Gestão de TI – UNIP

Hotéis Hilton: Negócios Eletrônicos Visando o Consumidor - Pág. 51 O’Brien

O Hilton Reservations Wordwide (HRW), com sede no Texas, orgulha-se em ter um dos mais rápidos serviços de reserva no mundo. Para mais de 2.400 hotéis localizados em 64 países pelo mundo, esse serviço lida com mais de 31 milhões de telefonemas e gera mais de nove milhões de reservas por ano. Apesar desse incrível volume, o tempo para se efetuar a reserva é, em média, menor que dois minutos. Esse alto nível de eficiência é resultado direto da inovadora aplicação da tecnologia da informação do Hilton.

O sistema trabalha dessa maneira: quando uma ligação vem par ao HRW, o serviço de indicação de número discado (DNIS) imediatamente identifica qual a cadeia Hilton o cliente está chamando. A chamada é, então, transferida para o atendente especializado daquele determinado conjunto de hotéis, que utiliza o serviço de reserva para cliente para ajudar na localização da reserva e nas informações sobre disponibilidade de quartos. Essa informação é mostrada imediatamente no desktop do atendente enquanto a chamada está sendo transferida. Se as acomodações pedidas pelo cliente não estão disponíveis, o atendente pode clicar em um botão da tela que inicia uma pesquisa no banco de dados de reservas. Em segundos, o funcionário pode indicar um hotel alternativo de propriedade do Hilton.

Aplicações inovadoras de TI também têm sido usadas para automatizar completamente funcionalidades específicas do sistema de reservas, além de habilitar os atendentes a lidarem com transações adicionais, e reduzir o tempo e os gastos em cada chamada. É nesse ponto que o sistema de resposta de voz interativa (IVR) entra em cena. Assim que o atendente registra a reserva, o cliente é transferido par ao sistema IVR, que lê e confirma as informações da reserva do cliente, deixando o atendente livre para a próxima chamada. A pessoa que liga pode selecionar sua opção pelo IVR – inclusive pode