Caso Disney do varejo

A Disney do
A Stew Leonard’s é o novo modelo do setor varejista transplantado para a vida real. Empresa dos EUA do ramo de alimentos, ela registra, com apenas duas lojas, vendas anuais de aproximadamente US$ 360 milhões, graças às divertidas experiências que proporciona aos clientes

DOSSIÊ

A comparação entre a Stew Leonard’s Dairy Store e a Disney não é nova; tanto o jornal The New York Times como a revista Fortune já a fizeram antes. Porém fica mais válida cada dia que passa. A empresa, que administra duas gigantescas lojas de produtos alimentícios no Estado de
Connecticut perto de Nova York, nos EUA, e está prestes a abrir a terceira, conseguiu se transformar em lugar onde as pessoas se divertem comprando.
Por quê? Porque oferece experiências alegres aos clientes, como animais de brinquedo que entretêm crianças ao som de música, funcionários fantasiados de animais, uma fazendinha de animais de verdade, a usina de engarrafamento de leite dentro da loja, e por aí vai. A empresa faz
“um show em cada canto”, como diz o especialista em administração Tom
Peters. E, além do show, vende produtos de alta qualidade por preços extremamente competitivos e com atendimento muito especial ao cliente.
Esta reportagem mostra em detalhe por que a Stew Leonard’s vem sendo estudada por organizações como IBM e Citibank, reconstituindo sua história e descrevendo os quatro conceitos sobre os quais se apóia: satisfação do cliente, trabalho de equipe, excelência e encantamento.

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Não é que a Stew Leonard’s
Dairy Store, com duas lojas situadas no Estado de Connecticut, nos EUA, ofereça de tudo aos clientes sem deixar espaço para a concorrência.
Ao contrário. Ela tem um mix limitado de mil produtos, distribuídos pelos setores de laticínios
(o dairy do nome), açougue, peixes, padaria, sanduíches, pratos quentes, hortifrutigranjeiros e secos e molhados –estes com normalmente uma marca por categoria. Isso faz

com que seus clientes sempre
tenham