Caso Disney do Varejo

Estudo de Caso:“O OUTRO LADO DA MESA”1

O vendedor Humberto começou a trabalhar há 14 anos na Afrodite, uma grande indústria do ramo têxtil e de confecções. Sua equipe tinha outros quatro vendedores. Três deles atendiam a pequenos varejistas, que representavam 20% das vendas. Outro vendedor era especializado em atacadistas, que respondiam por mais 20% do faturamento. Humberto, o mais experiente, vendia para grandes varejistas, como cadeia de lojas e supermercados. Sozinho, Humberto produzia 60% das vendas. Humberto e seus colegas tinham relações muito cordiais. Eram, como diziam, “bons amigos que trabalhavam juntos”. Sergio, o supervisor de Humberto, era considerado um dos melhores gerentes da Afrodite. A intervalos regulares chamava cada um de seus vendedores para perguntar sobre seu desempenho e dar instruções. A maior parte das perguntas e instruções de Sergio dizia respeito aos índices de desempenho da equipe – o número de visitas feitas por dia, a taxa de vendas efetuadas em relação ao total de visitas, e assim por diante. Quase sempre, ele dizia que iria conversar novamente com o vendedor dali a uma semana, para cobrar resultados. Infalivelmente, uma semana depois, o vendedor era chamado. Ele usava uma lista de assuntos pendentes, que atualizava continuamente, para fazer cobranças e dar ordens. Um dia, Sergio foi promovido e escolheram Humberto para ficar em seu lugar. Um de seus colegas o substituiu e trouxeram um vendedor de fora para completar a equipe. Humberto foi apanhado de surpresa: - Estou como o homem que foi jogado na água para aprender a nadar. E agora, o que faço? Não recebi quase nenhuma orientação. Confuso, Humberto decidiu imitar alguns comportamentos de Sergio. Ele logo descobriu que, do outro lado da mesa, as coisas não eram tãofáceis. Sergio definia metas e cobrava seu cumprimento. Humberto dava ordens, mas, quando chegava o momento da cobrança, ou se esquecera do que havia pedido, ou perdera as anotações.Frequentemente, ele