CASE DE TELEFONIA

Qualidade no Atendimento ao Cliente junto ao Call Center em Telefonia

Alunos: Elisangela Ferreira Coelho Bianca Pinheiro. Cintia Simões

Resumo
O presente estudo pretende discutir como se manifesta o estresse dos clientes na hora do atendimento call center das empresas de telefonia, com intuito de propor e validar um programa eficiente na tentativa de simplificar o seu gerenciamento e garantir a qualidade do serviço prestado. Utilizando-se para isso da narrativa de uma experiência real de atendimento ao cliente, vivenciada por um consumidor que só queria alterar seu plano por outro que atendesse melhor o seu perfil. O caso aborda inicialmente toda a experiência vivida, desde o momento da ligação telefônica para saber dos planos oferecidos pela empresa até a decisão de portar sua linha para outra operadora. Em seguida abordam-se as mudanças tomadas pela empresa para melhorar a qualidade do atendimento e não perder outros clientes.

Palavras chave: Call Center, Qualidade no atendimento, serviços.

1. Introdução
O dinamismo dos tempos atuais associado à crescente exigência do mercado e ao aumento da expectativa e da demanda de uma sociedade eletrônica que funciona 24 horas por dia, levou as empresas a criarem um serviço que permite a orientação e a captação dos clientes por telefone: o call center.
O relacionamento eficiente e cordial com clientes por meio de call centers é um importante diferencial competitivo que tem o sucesso comprovado pelo mercado, levando empresas a evidenciarem-se de forma positiva pelo seu foco no Cliente. Autores como Zeithaml e Bitner (2000), Ohmae (1988), Bateson e Hoffman (2001), Lovelock e Yip (1996) apontam para a importância que deve ser dada à obtenção da Satisfação dos Clientes por parte das empresas por meio da prestação de Serviços com Qualidade.
Porém, como em qualquer organização,