Case - cliente feliz é cliente fiel

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA
CURSO SUPERIOR DE MARKETING - 3° MÓDULO

Case - Cliente feliz é cliente fiel?

Almeida, Amanda Avelino, Nathalia

Belo Horizonte
1º sem./2013

Perguntas:

1. Quais indagações o autor quer provocar com as perguntas:

a. “Será que você é capaz de prever como os seus clientes reagiriam se um produto semelhante fosse lançado no mercado a um preço mais baixo?” Resposta - O autor acredita que na maioria das vezes, as empresas pensam que sabem sobre o que os seus clientes pensam dela e que por serem clientes fieis, independente da concorrência e da possibilidade de preço mais baixo, permanecem fiéis ao local. O autor questiona se de fato a empresa possui esse controle ou uma pesquisa atualizada sobre o assunto e se, além disso, eles priorizam de fato a qualidade, para que o cliente permaneça fiel. b. “Será que você sabe quantos dos chamados ‘clientes fiéis’ já se bandearam para a concorrência”.

Resposta - O autor dá a entender no questionamento que as empresas acreditam no que os clientes pensam, devido a levantamentos de satisfação, feitos pela empresa ou até por uma empresa terceirizada, monitoram as ligações e acompanham o atendimento interno. Mas na realidade, isso não é suficiente para saber se o cliente foi para um concorrente por insatisfação, por qualidade do serviço prestado ou simplesmente pelo preço mais barato.

2. Explique a relação do custo de mudança com fidelidade.

Resposta - As empresas precisam assimilar o custo de uma possível mudança, que pode ser um desejo atendido do próprio cliente e ver nessa oportunidade uma rentabilidade maior e a fidelidade do cliente, pelo simples fato de ter escutado a opinião do consumidor. Isso pode trazer ganhos para a empresa e para o cliente e a economia pode se estruturar devido a essa