Caracterização de um problema real

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CARACTERIZAÇÃO DE UM PROBLEMA REAL

Projeto Multidisciplinar de
Autoaprendizagem I

Luiz Fernando F. de O. Andrade
Marcelo Furquim Garcia

São Paulo - 2012
REDAÇÃO:
“A falta de autonomia no Banco Bradesco SA”

A empresa Banco Bradesco SA, possui um problema real, que iremos caracterizá-lo agora: A falta de autonomia dos caixas. Os funcionários reclamam muito deste problema, pois os clientes reclamam diretamente com os caixas. Vamos citar a seguir um dos casos desta falta de autonomia como exemplo:

EX.: João é um dos caixas do Bradesco, ele sempre atende muito bem à todos os seus clientes. Certo dia, um cliente ligou ao SAC para fazer uma reclamação contra ele. O que aconteceu foi o seguinte: O cliente José foi até o banco para efetuar um saque no valor de R$6.100,00 (até R$6.000,00 o caixa tem autonomia), então o funcionário João chamou seu supervisor para efetuar a liberação. O supervisor Joaquim estava ao telefone, então pediu que João aguardasse. João e o cliente aguardaram por 35 minutos. Conclusão: Pela dependência de João de seu supervisor, o cliente ficou esperando por muito tempo, e enquanto isso, a fila cresceu, e além da reclamação de José, todos os outros clientes da fila reclamaram.

Este exemplo é apenas um dos casos que acontecem na empresa. Existem diversos procedimentos que os caixas necessitam da permissão de seu supervisor que nem sempre é imediata. Além disso, este pequeno problema toma uma dimensão de problema muito grande para o banco, pois com a demora do atendimento e as imensas filas, a perda de clientes é muito grande, diminuindo também o lucro. Em alguns estados existe uma lei em que o atendimento em bancos não deve passar de no máximo 15 minutos, infelizmente esta lei não vigora em São Paulo. Outra dimensão que o problema tomou foi que, o Banco obteve diversos gastos com equipamentos para