CARACTERISTICAS DE SERVIÇOS

As características e elementos dos serviços

Estratégia da empresa.

Parceiros

Ambiente

Resultado

Preço

O famoso frameworkLucratividade de Corrêa & Caon (2.002),
Custo
que mudou a forma deoperacional o mundo ver os Serviços...
Market share

Outros atores

Estratégia de operações

Concorrentes

Retenção

Fidelização

Satisfação / encantamento em front office

Uso dos recursos Qualidade na linha de frente

Valor ofertado em back office

Qualidade na retaguarda

Produtividade

Competências

Satisfação dos colaboradores

Instalações

Supply chain
Tecnologia da informação

RH

Pacotes de “valor” de produtos e serviços
100% Produto
Minério de ferro
Calça jeans
Plásticos especiais
Super-mercado
Cozinha modular
Restaurante fast food
Restaurante convencional
Restaurante de luxo
Alfaiate
Linha aérea
Psicanálise

100% Serviço

Simultaneidade produção-consumo
Opções para plano de produção de bens físicos capacidade demanda produção Produção segue taxa de demanda

estoques

Produção nivelada/ estoques Ação para nivelar demanda

Serviços não tem estoque capacidade demanda produção Produção segue taxa de demanda

estoques

Produção nivelada/ estoques Ação para nivelar demanda

Gestão do estoque
Duração
mínima do produto

Produção nivelada/ estoques Graus de estocabilidade
Prazo de validade minutos/
0 segundos

Exemplos

BigMac
Espresso
Pastel

Serviços

horas

dias

Jornal
Flores
Sandwich Isto é
Pão fresco Leite

semanas

meses

anos

Iogurte
Ovos
Laranja

Leite 4pack Peças
A-bióticos
Enlatados
Congelados Vinho

Tempo

Sem simultaneidade entre produção e consumo Oportunidade para controle de processo

Oportunidade para controle de qualidade do produto

Produção

Tempo entre produção e consumo

Consumo

Oportunidade para controle de processo

Com simultaneidade entre produção e consumo Produção
Consumo

Não há oportunidade para controle de qualidade do produto

Presença do cliente: grau de contato
Valor percebido pelo cliente
Experiência
Cliente
Recursos &