Capa E Banca Trabalho De Metodologia PDF 1

Faculdade Unida de Campinas
FacUNICAMPS – Ciências Contábeis

A ATITUDE DO CONSUMIDOR FRENTE ÁS ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO DAS QUATRO MAIORES OPERADORAS DE TELEFONIA MÓVEL DO BRASIL.

GOIÂNIA
2014

Cleiton Felicio da Silva
Joicivania Dos Reis Morais
Mario Junio Alves Ramos
Paulo Henrique De Moura Fernandes
Priscilla Carolyne Da Silva Dantas
Vitor Henrique Rodrigues de Oliveira
Yahne de Sousa Santos

ATITUDE DO CONSUMIDOR FRENTE ÁS ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO DAS QUATRO MAIORES OPERADORAS DE TELEFONIA MÓVEL DO BRASIL.

Trabalho para composição da nota N2 da disciplina de Contabilidade e administração da Faculdade Unida de Campinas-FACUNICAMPS.

GOIÂNIA
2014
INTRODUÇÃO

Ferreira e Sganzerlla (2000) afirmam que o consumo com certa frequência contribui para o fortalecimento de laços relacionais. Muitos gestores acreditam que apenas proporcionar satisfação aos consumidores seja suficiente para retê-los. Entretanto, mesmo a satisfação já tendo sido relacionada à retenção, a realidade se mostra perturbante, pois, segundo dados de Butle, Ahmad e Aldlaigan (2002), mesmos os clientes satisfeitos trocam de fornecedores. Por outro lado, existem os que mesmo insatisfeitos não abandona o relacionamento (WHITE; YANAMANDRAN, 2004). Tal comportamento é explicado pelo fato de que alguns consumidores acreditam que não irão receber melhor produto/serviço de outro fornecedor (BANWARI; WALFRIED, 1998).
Segundo Jones e Sasser Jr (1995), causar custos de saída para os consumidores também pode levar a retenção, pois mesmos os insatisfeitos tendem a ficar no relacionamento pelo preço que terão que arcar para sair dele. Na literatura de MR em geral, a retenção é distinguida em três níveis: 1 – incentivos financeiros; 2 – nível social e 3 – nível estrutural (KARADENIZ, 2010) Leal (2005), a retenção é atingida por meio da oferta de benefícios com o relacionamento e, também, pode apresentar-se em três níveis: a) financeiros; b) sociais e c)benefícios exclusivos ao