Call Center Universitário e a Metáfora das Formigas

Modalidade: Gestão de Pessoas
Categoria: Acadêmico

CALL CENTER UNIVERSITÁRIO E A GESTÃO DA QUALIDADE COM USO DA METÁFORA DAS FORMIGAS EM FUNÇÃO DE UM ATENDIMENTO COM EXCELÊNCIA

BRAYNER, Amanda Maria Praça – Graduanda, Faculdade dos Guararapes, [e-mail], 81.34615555
PEREIRA, Joana Francisca Guedes – Graduanda, Faculdade dos Guararapes, [e-mail]
LIRA, Nailde José dos Santos – Graduanda, Faculdade dos Guararapes, [e-mail]
SILVA, Ricardo Francisco da – Mestre da FG

Resumo: O atendimento em call center’s é uma atividade que vem se expandindo com imensa velocidade, em busca da qualidade em satisfazer os clientes, atendendo aos seus requisitos com eficácia e buscando surpreendê-los através da melhoria contínua dos processos. O uso da metáfora das formigas neste setor vem para somar e inovar o sistema de motivação já desenvolvido no mesmo, contribuindo de maneira mais efetiva e ativa para a melhoria do relacionamento interpessoal e entre departamentos que resulta num atendimento de forma adequada a todos os usuários, traduzindo-se em satisfação geral, essencial a uma comunicação de qualidade num mercado cada vez mais globalizado e competitivo, onde o diferencial está no atendimento humanizado. O objetivo deste trabalho é enfocar a importância do uso de metáforas em função da gestão da qualidade, uma vez que as mesmas se caracterizam por criar uma relação conceitual entre um domínio fonte e um domínio alvo, visto que nossa representação do mundo tem influência das metáforas que elaboramos, quase sempre de modo inconsciente. A metáfora das formigas possibilita um ambiente de trabalho satisfatório e prazeroso para a equipe de um call center especificamente de uma IES (Instituição de Ensino Superior) particular da região metropolitana de Recife-PE, onde objetiva-se a motivação e manutenção das relações sócio-profissionais saudáveis.
Palavras-chave: call center, metáfora, motivação, equipe, formigas, qualidade,