CADEIA DE SUPRIMENTOS

U

um estudo das percepções de gestores e clientes do serviço oferecido aos pequenos varejistas do setor alimentar
A Study of the Manager’S and Customer’S
Perceptions of the Service Provided to Small
Business Retailers in the Food Industry

DOMINGOS FERNANDES CAMPOS
Doutor em Engenharia da Produção pela Universidade Politécnica de Madri.
Professor da Universidade Potiguar (UnP).
Av. Floriano Peixoto, 295, Petrópolis
Natal – RN – CEP 59012-500
E-mail: [e-mail]

R E SU M O
Este artigo apresenta os resultados de uma análise comparativa das percepções de clientes e gestores sobre o nível de serviço prestado por empresas distribuidoras.
Os resultados provêm de dois estudos tipo survey realizados com clientes e distribuidores que atuam no pequeno varejo alimentar, em uma área urbana de 750 mil habitantes. O trabalho compara as percepções dos clientes e gestores relacionadas ao grau de importância de um conjunto de atributos do marketing e da logística. O estudo também contempla questões voltadas para a apreensão das percepções dos gestores sobre estratégia e qualidade dos serviços prestados por suas empresas.
Os dados apreendidos dos clientes e gestores foram hierarquizados, comparados e analisados, empresa a empresa, segundo os atributos do serviço oferecido. Foram aplicados testes de correlação de ranks de Spearman para avaliar as lacunas de percepção entre o que pensam gestores e clientes.

Pa l av r a s - c h ave
Gestão da cadeia de suprimentos; Logística; Distribuição; Serviço ao cliente; Pequeno varejo alimentar.

ABSTRACT

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This paper presents the results of a comparative analysis of managers’ and customers’ perceptions on the service level provided by distribution companies. The results came from two surveys applied to small grocery retailers and vendors active in an urban area with 750,000 inhabitants. The study compares the perceptions of customers and managers related to the degree of importance of