Boni Questões Cap 3

Administração
Satisfação valor e retenção do cliente

Carina Gonçalves
6657369112
Karina Souza
6814018247
Leandro Franz
6814016711
Renata Luche
6447307927
Roberto Barcelos
2289411014

ATPS
José Bonifácio

Pelotas/RS
2015

O que são satisfação e valor para o cliente e como as empresas os fornecem?
A satisfação é o resultado da realização ou não da expectativa do consumidor em um determinado produto. Se o desempenho não corresponder as expectativas o cliente fica insatisfeito, se atender fica satisfeito e se o desempenho for além dessas expectativas o cliente fica extremamente satisfeito ou segundo Kotler, o consumidor poderá ficar encantado.
Existem quatro métodos para avaliar a satisfação dos clientes:
- Sistema de sugestões e reclamações
- Pesquisa de satisfação
- Comprador oculto / disfarçado
- Análise de clientes que foram perdidos
O valor que o consumidor percebe é a diferença entre os benefícios esperados e custos que podem ser econômicos, funcionais e psicológicos. A empresa pode aumentar a oferta do seu produto melhorando seus benefícios que se relacionem com o produto como serviços, conhecimento do produto e imagem. Pode também diminuir custos não monetários, como custo de tempo e por fim redução de custo monetário também.
O que faz um negócio ser classificado como de alto desempenho?
Estabelecer estratégias, traçar metas em busca da satisfação dos envolvidos, aprimoramento dos processos básicos da empresa e alinhamento de recursos. De acordo com o material pesquisado há quatro fatores que são necessários para o sucesso:
- Grupos de Interesse: a empresa deverá saber quais são os grupos de interesse e quais suas necessidades. A empresa deverá satisfazer desde seus funcionários, fornecedores, clientes.
- Processos: as organizações tendem a trabalhar em departamentos e isso pode ser um problema já que as metas departamentais não são propriamente as da empresa. Empresas bem sucedida são as que sabem administrar os processos realizados por meio de