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UNIP – Jundiaí (Administração)

Disciplina: Tecnologias da Informação

AULA – 08:
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – (CRM)
O CRM não é um software e sim uma filosofia.
Administração de Relacionamento com o Cliente requer uma visão a longo prazo. Este fato significa prestar mais atenção ao valor vitalício de um cliente ao que do valor de uma transação.
Segundo estudos da FGV – Fundação Getúlio Vargas, realizados pela pesquisadora
Marta de Campos Maia, 2002, o CRM é um conjunto de conceitos, construções e ferramentas composto por estratégia, processo, software e hardware.
A competitividade é fundamental para as empresas sobreviverem e o cliente passa a ser o foca da atenção.
Para manter a competitividade, é fundamental conhecer o cliente e ter recursos para atender à sua demanda, entregar valor extra e serviços agregados, antes, durante e após a venda.
As soluções de CRM armazenam dados sobre todas a inter-relações da empresa com o cliente, criando um valioso grupo de informações comportamentais.
Elas também auxiliam seus clientes a sentirem-se no controle, pela capacidade de acessar as informações quando, onde e como eles querem.
Com isso, os resultados são óbvios: eles tem mais poder, mais escolhas e menos razões de procurar seus concorrentes.
Algumas empresas estão conseguindo conquistar a lealdade do cliente sem sacrificar a rentabilidade por meio da Internet.
Os benefícios das soluções Web são poderosos e de longo alcance.
Esse canal de relacionamento cliente-empresa pela Web está sendo chamado por alguns estudiosos de e-CRM, ou seja, eletronic-CRM.
Com o e-CRM, a empresa pode estabelecer um diálogo contínuo com seus clientes, obter um melhor entendimento, como reconhecer preferências e padrões de compra, construir soluções individuais, e até antecipar o que seus clientes estão procurando.
O Banco de Dados para coletar os dados que futuramente serão de grande importância para a empresa, dos clientes, deve ser montado.

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