Banco do brasil

FACULDADE GUARAÍ-FAG
ALBERTO PORTINARI RODRIGUES BORGES

DIAGNÓSTICO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO DO BANCO DO BRASIL NA AGÊNCIA DE GUARAÍ-TO

Guaraí
2009
ALBERTO PORTINARI RODRIGUES BORGES

DIAGNÓSTICO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO DO BANCO DO BRASIL NA AGÊNCIA DE GUARAÍ-TO

Guaraí

2009
SUMÁRIO
1. TEMA E TÍTULO DO PROJETO 4 2 JUSTIFICATIVA 4 3 PROBLEMATICA 4 4 HIPÓTESE 5 5 OBJETIVOS 6 5.1 GERAL 6 5.2 ESPECÍFICOS 6 6 REFERENCIAL TEÓRICO 7 6.1 Marketing de serviços 7 6.2 Qualidade dos serviços 8 6.3 Satisfação dos clientes 8 7 METODOLOGIA 9 7.1 Definição e Tipo de Estudo 9 7.2 Instrumentos de Coleta de Dados 9 8 CRONOGRAMA 11 9 ORÇAMENTO 12 REFERÊNCIAS 13

1. TEMA E TÍTULO DO PROJETO

Esta pesquisa será um estudo de caso a ser realizado com os clientes do Banco do Brasil – Agência - Guaraí, visando diagnosticar a satisfação quanto ao atendimento.

2 JUSTIFICATIVA

Inovar constantemente é uma necessidade para toda a empresa que disputa mercado competitivo como é o caso do mercado bancário, estas inovações devem sempre acompanhar os desejos e anseios de seus clientes. Saber como os clientes do BB estão percebendo as mudanças ocorridas na forma do atendimento prestado vai mostrar a importância das inovações no campo do atendimento e também contribuirá para a melhoria da qualidade dos serviços por todos esperarem.
Tal estudo possibilita a verificação de procedimentos relacionados à prestação de serviços personalizados, condizentes com a política da empresa de conquista e manutenção do cliente, tendo como objetivo conseguir uma maior rentabilidade e proporcionar ao cliente segurança e tranqüilidade.
Sabe-se que se um cliente não estiver satisfeito com os serviços que uma empresa pode oferecer, ela simplesmente procura a concorrência. Assim, acredita-se que é mais importante satisfazer e atender as necessidades dos clientes agregando um sistema de entrega de valor