Backoffice_10082010
1685 palavras
7 páginas
Atendimento,Front Office,
Back Office...
...o que observar e melhorar para o futuro
As pressões do novo momento de relacionamento com o cliente...
Gestão da Experiência do Cliente
Níveis de serviço focando qualidade do atendimento
Relacionamento por processos de negócios
Integração do front office com o back office
Uso de redes sociais
Eficiência Operacional (O básico com qualidade)
Mulltiplos produtos, ofertas e serviços
DL 6523 / Ag. Reguladoras
Consolidação de sites, redução de custos
Chamadas repetidas
As pressões do novo momento de relacionamento com o cliente...
Gestão da Experiência do Cliente
Qualidade
X
Inovação
Eficiência Operacional (O básico com qualidade)
Qualidade
X
Custo Competitivo
... têm causas reais que podem explicar essas percepções
Desalinhamento com a estratégia do negócio
O esforço diário de operação tira foco das ações de melhoria do negócio
Processos corretamente implementados, sem os resultados esperados
Foco insuficiente em gestão de pessoas e gestão do workflow
Problemas com o órgãos reguladores e de defesa do consumidor
(ex.: DL 6523/08; Procon)
Abordagens “genéricas”, sem considerar especificidades da indústria e do negócio Elaborar propostas de valor e executar estratégias ...
... em múltiplas dimensões, com o objetivo de combinar a diferenciação frente à concorrência, com custos controlados e condições para crescimento sustentável, através de uma arquitetura de processos integrados e gestão estruturada...
ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS
SEGMENTOS
PRODUTOS
Competição
Regulamentação
Gestão de custos
Crescimento sustentável
CANAIS
OFERTA
Canais integrados, eficientes e otimizados Oferta de produtos e serviços através dos canais NÍVEIS DE
SERVIÇO
A
B
C
Portfolio de produtos e serviços rentáveis e adequados Processos estruturados Metas e gestão dos níveis de serviço ...
ORGANIZAÇÃO
TECNOLOGIA
Estrutura organizacional
Papéis e responsabilidades
Cultura de relacionamento
Remuneração
Arquitetura
Acesso à informação