Bacharel

Título: MARKETING DE RELACIONAMENTO E PÓS-VENDAS: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE INFORMÁTICA

1. INTRODUÇÃO

Existe uma corrente de pensamento entre muitos empresários que afirma: a satisfação e a fidelização de clientes são conseqüências das estratégias de conquista de mercado e de vendas elaboradas por suas empresas (MIYASHITA, 2007). Nesse sentido, Miyashita (2007) sugere a necessidade de quebrar este paradigma: não é porque o cliente comprou que ele ficará satisfeito, comprará novamente e multiplicará a experiência para outros, especialmente considerando-se que na maioria dos mercados, há opções comparáveis do mesmo produto/ serviço.
Segundo Alexandrini (2007), a retenção de clientes é tão estrategicamente relevante quanto as vendas. A manutenção de um relacionamento com os clientes, disserta o autor, é importante e leva a empresa à obtenção de vantagem competitiva e ao aumento das receitas e do lucro ao longo do tempo. Do ponto de vista econômico, cliente fiel é mais barato: realiza compras adicionais, não se preocupa em pesquisar preços, conhece os processos da empresa, por isso tem menos dúvidas e exige menos tempo dos funcionários, além de divulgar os serviços através da propaganda boca-a-boca (ALEXANDRINI, 2007). Segundo Kotler e Keller (2006), é mais caro obter um cliente novo do que manter um cliente antigo. Segundo Cobra (1992), qualquer atividade de negócio depende de algo localizado fora da empresa: o consumidor.
Do ponto de vista mercadológico, alguns executivos já começaram a perceber, segundo Alexandrini (2007), que a mensuração e aplicação da estratégia com foco no cliente tornaram-se os novos desafios de marketing.
Para Vavra (1993), as razões mais comuns pelas quais os clientes abandonam as empresas são: insatisfação com o produto, entrega, instalação, serviços ou preço, dificuldade de lidar com reclamações, desaprovação de mudanças, insatisfação com o tratamento, contratação de novos funcionários, políticas da empresa e