Avon

Sumário
Sumário 1
1.APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 2
1.1 Histórico da Empresa 2
1.1.1 A evolução visual 3
1.1.2 Os Slogans 4
1.2 Análise Interna – Missão, visão e valores empresariais 5
1.3 Organização 5
1.3.1. Dados corporativos 6
1.4 Mix de Marketing – Produto, Praça, Preço e Promoção. 7
1.4.1. Produto 7
1.4.2.Promoção 7
1.4.3.Praça 8
1.4.4.Preço 9
1.5. Análise Quantitativa 9
1.6. Competências empresariais 9
2. O MERCADO 11
2.1.Demanda atual 11
2.2.Potencial de mercado 11
2.2.1. Oportunidade de Mercado: Classe C 13
2.3.Principais Clientes 14
2.4.Market share 17
2.5. Concorrentes Atuais e Potenciais 17
3. BASES DE CRM 20
3.1. Sistema de Informação 20
3.2. Armazenamento e Administração do Banco de Dados 21
3.3. Processo de Identificação, Diferenciação e Integração 22
3.3.1. Look Virtual 25
3.4. Personalização 26
4. ESTRATÉGIAS DE CRM 27
4.1. Satisfação e Fidelização 27
4.2. Call Center 28
4.3. Ações de endomarketing que auxiliam na motivação dos funcionários 28
5. CRITÉRIO DE CLASSIFICAÇÃO 30
5.1. Clientes de maior valor – CMV 30
5.2. Clientes de maior potencial – CMP 30
5.3. Encontrar os clientes BZ 31
5.4. Definir quanto “vale” cada variável da identificação 31
5.5. Obter uma pontuação para cada cliente 32
5.6. Definir critérios e/ou faixas de classificação (trabalhando com o clustering) 33
6. AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EMPRESA AVON 34
6.1. Pesquisa de Satistação 34
7. EMPRESA X CONCORRENTES 37
7.1. Ações de Fidelização da Concorrência 37
7.2. Serviços Adicionais prestados pelos Concorrentes 38
7.3. Análise PFOA das ações de CRM Empresa X Concorrentes 39

1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
1.1 Histórico da Empresa
Em 1886 o norte americano David McConnell decide abandonar a venda de livros para investir no mercado de perfumes. A partir daí nasce a Califórnia Perfume Campany, iniciando seu projeto com uma coleção de fragrâncias Little Dot. McConnell recruta Persis Florence Eames Albee (Miss