Avaliação da Satisfação do Cliente

1. Objetivo:

Descrever o processo de avaliação da satisfação dos clientes, de modo a retroalimentar o Sistema de Gestão da Qualidade.

2. Documentos de referência:

 AEC – Avaliação da Entrega das Chaves
 PO.13 – Vistoria e Entrega do Empreendimento
 Planilha de Objetivos, Metas e Indicadores
 PS.05 – Ações Corretivas, Preventivas e de Melhoria
 Relatório de Avaliação da Satisfação do Cliente Incorporador

3. Envolvidos:

 Representante da Direção (RD)

4. Procedimentos:

4.1 – AVALIAÇÃO DO CLIENTE FINAL

4.1.1 – A Construtora aplica a AEC como forma de avaliar a satisfação do cliente com relação à qualidade do produto final, conforme definido previamente com a Incorporadora. A AEC é dividida em duas partes: Avaliação da Qualidade do Atendimento e Avaliação da Qualidade do Produto. Apenas os dados provenientes da Avaliação da Qualidade do Produto são utilizados pela Construtora.

4.1.2 – A AEC é preenchida pelo proprietário após a vistoria final, que é realizada conforme o PO.13. Ela possui questões que variam de 0 a 10. O resultado da avaliação de cada unidade é obtido por média aritmética. Essa média é o indicador de satisfação do cliente com relação à qualidade do produto final da sua unidade.

4.1.3 – O RD coleta dos dados dos formulários de forma que possam ser obtidas médias para cada pergunta e a média do empreendimento. São registrados também os comentários e observações com maior incidência.

4.1.4 – A média do empreendimento é o indicador de satisfação do cliente daquele empreendimento.

4.1.5 – Quando ao menos 50% dos formulários de um empreendimento são recebidos o RD libera um relatório de avaliação, que contém o indicador de satisfação daquele empreendimento e os comentários e observações de maior incidência.

4.1.6 – Este relatório é apresentado a Diretoria da Construtora e a Incorporadora pelo RD.

4.1.7 – Quando o indicador de satisfação do cliente do empreendimento não atinge a meta estabelecida na Planilha