Aula V Conceitos de processo cliente e gest o

ADMINISTRANDO A
GESTÃO DA QUALIDADE

Gestão da Qualidade

SUMÁRIO
1.

CONHECENDO O PROCESSO:
a)
b)
c)
d)
e)
f)

2.

Abordagem de Processos: Insumos – Processo – Produto
Fornecedores – Organização – Clientes
Agregação de Valor & Revestimento do Produto
Ciclo PDCA e a Melhoria Contínua Abordagem de processos
Eficiência x Eficácia
Padronização x Flexibilidade

CONHECENDO O CLIENTE
a) Importância do cliente
b) Método de classificação dos clientes – PARETO
c) Necessidades – desejos – requisitos

3.

CONHECENDO A QUALIDADE
a) Definição
b) Dimensões da qualidade

4.

CONHECENDO O SGQ (Sistemas de Gestão da Qualidade)
a) Definição
b) Objetivos do SGQ
c) Princípios de Gestão da Qualidade: Tudo começa pelo Nº 1

5.

Avaliação do aprendizado: Um pequeno desafio!

Conhecendo o

Processo

Abordagem de Processos
ÓRGÃOS REGULAMENTADORES E REGULADORES requisitos FORNECEDOR:
Fornecem
insumos aos processos. Matéria prima, material de consumo em geral, serviços
(gerais e especializados) etc.

informações

ORGANIZAÇÃO: requisitos Transforma insumos em produtos. CLIENTES: requisitos Impactados pelos produtos.

Produtos Regra de Pareto.

Insumos
Privadas,
Públicas, Nãogovernamentais.

CONCORRENTES

Compradores,
Usuários,
Decisores, etc.

Processo que agrega valor
PROCESSO = conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos
(saídas). CONCEITO

AMPLIADO

Para que os processos agreguem
PRODUTO
valor, éDE necessário que sejam:
 Definidos
 Padronizados
 Sob controle
 Eficientes
O que mais ?!

Categorias de produtos gerados daqueles processos:
 Bens tangíveis,
 Serviços,
 Informações,
 Materiais processados.

Valor Agregado

CONCEITO de
PRODUTO AMPLIADO

Instalações

Embalagem
Produto
Ampliado
Entrega
e
Crédito

Nome da Marca

Características

Nível de
Qualidade
Produto
Real
Garantia
KOTLER, 129

Pósvenda

BENEFÍCIO ou SERVIÇO
ESSENCIAL

Design

Ciclo PDCA e a
MELHORIA CONTÍNUA

P

A
ACTION

ATUAR
CORRETIVAMENTE e
FIXAR